Entrevistamos a Isidro Aparicio, Training & recruiting manager en Toys R Us Iberia, la cadena de juguetes con más de 710 tiendas en 36 paises. Isidro tiene más de 20 años de experiencia como reclutador y en esta entrevista descubriremos más sobre la formación de empleados en un empresa de juguetes. 

Eres el responsable de training y recruiting de Toys R Us, una de las cadenas de juguetes más grandes del mundo. ¿Son diferentes los procesos de formación de empleados al tratarse de una tienda de juguetes? ¿Utilizáis procedimientos tradicionales o apostáis por metodologías más relacionadas con los juegos?

Nuestra empresa siempre ha apostado decididamente por la formación continua de los trabajadores, la mayoría de los años hemos gastado el crédito de formación del que disponemos a través de las bonificaciones de la Seguridad Social.

La formación la dividimos en 4 bloques principales o apartados.

  • Técnicas de Venta o Atención al Cliente. Presencial. Dirigida al colectivo de empleados/as de tienda. Hacemos todos los años diferentes grupos por España, la imparte una consultora que aplica técnicas del teatro al proceso de venta. Gusta mucho porque es muy divertida y formativa al mismo tiempo.
  • Management. Presencial. Dirigida a los managers de las tiendas. El año pasado elegimos una nueva consultora para este proyecto formativo y dimos en el clavo. Es una píldora formativa de dos días en los que se trata aspectos relacionados con la gestión de equipos y elementos principales de motivación, partiendo de la motivación personal o de uno mismo. Para este año 2018 queremos extender esta formación a los managers de las oficinas centrales.
  • Cursos Técnicos de IT. También presencial, dirigido a personal de las oficinas centrales de Alcalá (incluyendo el European Finance Shared Service Center), principalmente son cursos de Microsoft Office y de programación en Visual Basic para Excel.
  • Idiomas. Presencial, online y telefónicas. Inglés, alemán y castellano. Impartimos todos estos idiomas debido a que nuestras oficinas de Alcalá son un centro europeo de servicios financieros. Aquí se nos va mucho dinero pero vamos en la línea correcta. Se incluyen también full immersions fuera. Luego hacemos más formación de diversa índole, el año pasado pusimos en marcha un Curso de Negociación con metodología de juego, fue novedoso pero no llegó a gustar del todo debido a que el contenido era muy denso y repetitivo.

Cada año Toys R Us contrata a cientos de empleados de refuerzo para las campañas navideñas. ¿Cómo es la formación inicial que reciben estos empleados para que puedan rendir al máximo en tan poco tiempo de preparación?

Buena pregunta, es un tema muy complejo pues la involucración de la personas contratadas y su motivación no es muy alta al saber que están a tiempo parcial y además por un mes normalmente. Tenemos una ventaja, especialmente en zonas de alta tasa de desempleo, la gente que contratamos suele ser de otras campañas anteriores con lo cual la formación es más llevadera. Sin embargo, en ciudades como Madrid o Barcelona es más complejo al haber mayor rotación del personal. Les hacemos una formación corta genérica de la Compañía y luego una específica o especializada sobre la sección en la que van a trabajar.

Otra ventaja muy importante es que en la mayoría de las tiendas tenemos alumnos/as de prácticas de cursos de Formación Profesional o de Capacitación Profesional, lo cual facilita mucho las cosas pues se forman durante las prácticas y luego ya se les hace el contrato de trabajo. Tenemos acuerdos con muchos centros formativos por toda España y a lo largo de todo el año.


Tienes más de 22 años de experiencia como reclutador. ¿Cuales son las principales cualidades que buscas a la hora de encontrar al candidato perfecto?

Creo que va en función del puesto que vaya a desempeñar. Desde mi punto de vista no hay candidato perfecto, lo importante al principio es que encaje bien en el equipo y luego ya destaca por si capacidad de adaptación y desarrollo profesional.

En las tiendas los managers siempre son por promoción interna, anteriormente han debido de ser empleados/as. Para las tiendas buscamos un perfil comercial y orientado al cliente pero dejándole muy claro que tendrá una jornada a tiempo parcial. También han de ser polivalentes, saber un poco de todo para desempeñar correctamente sus funciones en cualquier espacio de la tienda.

En las oficinas de Alcalá buscamos gente que sepa adaptarse a los cambios, gente dinámica, que encaje bien en el equipo en el que va a trabajar. Si va a estar en financiero, el perfil analítico es muy valorado ahora; si va a estar en Compras o en Marketing, además del perfil analítico, buscaríamos también que tuviese clara vocación comercial, ambas cosas serían ideales para dar con el candidato/a perfecto pero es muy difícil de conseguir.


El mundo del juguete evoluciona a pasos agigantados. Con solo 10 años de diferencia pueden cambiar desde las tecnologías hasta las preferencias de los niños. ¿Qué estrategia sigue Toys R Us respecto a la actualización continua de los empleados? ¿Es la empresa la que realiza formaciones de actualización o por el contrario buscáis perfiles de empleados cuya propia curiosidad hace que estén siempre al día por interés propio?  

Hacemos ambas cosas, es mejor la primera opción para la empresa y para el trabajador/a. La empresa ahorra en costes económicos y el trabajador/a estará también más motivado. Sí es cierto que la gente que lleva mucho tiempo desempeñando las mismas funciones es reacio al principio al cambio y a los nuevos procesos pero si ve que es una decisión o apuesta firma de la empresa, lo acepta. Posteriormente cuando ese nuevo proceso lo domina está mucho más motivado y contento.

Por otro lado también es bueno reclutar nuevo personal con una vocación clara digital y visión analítica para que estos procesos puedan implementarse mejor internamente en la Compañía, la gente que lleva más años “se pone las pilas” al ver que las nuevas incorporaciones están más familiarizados con el entorno digital, big data, eCommerce, etc.


Cada vez están surgiendo más metodologías innovadoras dentro de la formación, como las plataformas en la nube, la gamificación, la realidad virtual… ¿Qué opinas de ellas?

Soy un poco reacio a ellas, no hay que implementarlas obligatoriamente a la gente, hay que tener mucho cuidado, por lo general la gente joven es más receptiva a ellas pero los que emigraron/mos a lo digital lo toman como algo complementario.

Personalmente me sigue gustando mucho lo presencial, lo online funciona para determinados cursos y alumnos/as, hay muchos cursos online cuyo contenido es muy pobre y el soporte del tutor/a no es el esperado. Sí quiero apostar en el futuro por la gamificación, me gusta porque generas rivalidad en el equipo y estimula mucho el aprendizaje. En relación a la realidad virtual lo veo muy costoso en estos momentos, de ahí mi cautela al respecto.


¿Crees que los empleados son conscientes de que en el contexto actual la formación es esencial para su supervivencia profesional?

Creo sinceramente que no, cuando hago entrevistas personales pregunto a la gente por las redes sociales, por la 4ª revolución industrial, por lo que va a suponer en el comercio la venta online y normalmente la gente no es consciente del momento actual, de lo que está pasando salvo aquellos/as que sí están informados o sobreinformados porque hasta te pueden hacer una tesis doctoral al respecto, pero por lo general no. En nuestra empresa pasa lo mismo, será este año en el que vamos a apostar decididamente por lo digital y online cuando se darán cuenta de lo importante que es el momento por el que estamos pasando, un momento de cambio en todos los aspectos y que poco a poco está entrando en nuestra forma de vida y que nos va a cambiar más de lo que nos imaginamos.


Y para finalizar, nuestra pregunta imprescindible. ¿Qué es para ti innovar?

Desarrollar, cambiar las cosas positivamente, para que facilite el modo de vida de la gente.

Jaime Grau

Fabricante de experiencias y cazador de innovaciones. Siempre jugando, siempre aprendiendo. Diseñador de juego y co-fundador de Prisma y Zeppelean.

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