La gestión del cambio es, sin duda, uno de los mayores desafíos para las empresas actuales, ya que la competitividad del mercado es cada vez más alta y solo con una plantilla ágil y abierta al cambio conseguiremos avanzar hacia nuestros objetivos. Hoy viene a hablarnos de la gestión del cambio Adrián Murcia, formador certificado por DISC Internacional y coach especializado en ventas, call center y comunicación en Ynicia Formación. Su formación abarca desde una Licenciatura en Comunicación Audiovisual por la UCM y un título de especialista en coaching, inteligencia emocional y PNL por la URJC hasta un título de instructor en técnicas de alto impacto por el Institute and Research de Texas, (EE.UU.).

Entrevista a Adrián Murcia:

En tu Linkedin explicas tu forma de trabajar, donde destaca un trabajo de campo antes de buscar solución a los problemas de las compañías. Cuéntanos, ¿qué factores tienes en cuenta para llevar a cabo ese trabajo de campo?

Como formador y coach, me gusta cruzar perspectivas para crearme mi mapa de la situación: Cuál es la visión de RR.HH., la de los responsables y la de los propios participantes: lo hago mediante reuniones y focus groups principalmente, además de saber qué se ha hecho hasta ahora y cómo ha funcionado

“Sin voluntad, no hay energía para el cambio”. Nos ponemos en la piel por un momento de un departamento de Recursos Humanos que sí quiere introducir cambios en la gestión de la empresa pero que sus trabajadores no se lo ponen fácil. ¿Cuáles pueden ser los motivos y qué podemos hacer para remediar esta situación?

Que el cambio genere rechazo es algo natural en la condición humana. Lo primero es saber en qué etapa del cambio se encuentran los participantes; es decir, si estamos antes de empezar y estamos a tiempo de diseñar un proceso de cambio, lo que es poco habitual, o bien se ha iniciado un proceso de cambio con una previsión y comunicación deficientes de tal forma que ya ha generado resistencias; esto es lo más común.

Una vez nos encontramos esta situación, como punto de inicio el coaching es una excelente herramienta de apoyo al formador, en el sentido que ayuda a aumentar la conciencia de los participantes sobre su situación y a valorar sus mejores opciones en función de hacia dónde quieren dirigirse: no es igual hacerles responsables a que se sientan responsables.

No es igual hacer responsables a los trabajadores de la empresa a que se sientan responsables. Clic para tuitear

Un trabajador que no considere que se le paga justamente por su esfuerzo, jamás valorará crecer en más aspectos en la empresa, por otro lado, una empresa no puede esperar que, simplemente porque le esté pagando todos los meses al trabajador, este sea menos resistente al cambio. ¿Qué posición ocupa el salario de un trabajador durante un proceso de motivación?

El salario motiva para cobrar el salario. En mi opinión, una vez cumplida la misión de ser percibido como justo, el salario pierde peso específico en su función motivadora, y debe ser complementado con otras variables.

Una vez se percibe como justo, el salario pierde su función motivadora. Clic para tuitear

Nos llama especialmente la atención que uno de tus nicho de mercado sean los agentes de un Call Center, un trabajo que a simple vista puede parecer repetitivo y poco motivador. ¿Cómo conseguimos que un profesional no pierda la pasión por su trabajo y quiera estar en constante crecimiento?

Recompensando el esfuerzo y los resultados, promoviendo un ambiente de trabajo agradable, fortaleciendo la relación con su responsable inmediato, promoviendo la autonomía en la tarea, identificando la tarea como un logro personal, desarrollando el aprendizaje, equilibrando la relación entre las habilidades y la dificultad del reto, definiendo la proyección en la compañía, y puede que me deje alguna más, son lo que alimentan la motivación cada día.

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Ahora mismo estoy inmerso en un proyecto formativo de gamificación para Call Center para una compañía que presta sus servicios a grandes empresas de sectores como seguros, telecomunicaciones, energía o banca. En los talleres de formación, los responsables viven y recogen para trasladárselos a sus equipos algunos juegos que he diseñado para potenciar la motivación, la consecución del logro, el trabajo en equipo, la mejora personal, el alcance de resultados, el reconocimiento y la diversión. Además, reciben y practican un método paso a paso para que diseñen sus propios juegos y apliquen los fundamentos de la gamificación con sus equipos. La gamificación en Call Center está resultando un verdadero éxito.

Cuantos y cuantos empresarios desean que sus empresas evolucionen y generen más beneficios pero no son capaces de introducir cambios en su empresa porque su actual modelo de gestión “les ha funcionado bien toda la vida”. ¿Cómo convencemos a un equipo directivo resistente al cambio?

Mi trabajo es ofrecerles opciones para que ellos elijan, si realmente creen que es lo mejor para ellos, autoconvencerse; y el coaching tanto ejecutivo como de equipos es una excelente herramienta para ellos

Para que una empresa pueda conseguir sus objetivos, lo primero que debe hacer es definirlos, pero no muchas veces sabemos hacer ese proceso de reflexión para establecer unos objetivos realistas o adecuados a la situación actual de la empresa. ¿Cómo sería ese proceso de reflexión para ayudar a definir los objetivos? ¿Deberíamos implicar a la plantilla en esta decisión?

Cómo definir los objetivos de una empresa depende de tantos factores, circunstancias y situaciones específicas que prefiero no pronunciarme dando una respuesta determinada, con toda seguridad se quedaría corta ante un gran número de realidades. A la segunda pregunta te puedo responder de forma más precisa: Escuchar la voz de la plantilla puede ser una valiosa ayuda, ya que tienen una toma de contacto directa con la realidad que no puede ni debe ser despreciada. Que la plantilla se sienta escuchada, hacerles partícipes, alentar su para qué, significa implicarle y motivarles en el proyecto.

La voz de la plantilla no puede ni debe ser despreciada, tiene contacto directo con la realidad. Clic para tuitear

¿Cuáles son las claves para que una proceso de coaching o de gestión del cambio sea efectiva?

Aunque en ambos casos se pretenden un cambio, se llega por caminos distintos; Se me ocurren algunas: Un buen trabajo de campo, conectar con los destinatarios, profesionales que sepan lo que hacen, honestidad, un buen planteamiento, y olvidarse de las prisas

Y ya para acabar, ¿qué es para ti innovar?

Una nueva forma de ver las cosas, crear, creer, atreverse, no tener miedo a equivocarse, construir una nueva realidad, sorprender, disfrutar.

María Tatay

Traductora de profesión y comunicadora por vocación. Aporto un poco de la magia de los videojuegos a la vida real a través de @BePrisma_.

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