Hablar de transformación digital en pleno 2021 ya puede sonar incluso “vintage”. Pero hablar de cómo la transformación digital ha fracasado en un gran número de empresas por dar por sentado que cualquier herramienta digital sirve, sí puede ser un tema muy actual. ¿Qué es el software centrado en las personas y cómo puede ayudarnos a mejorar nuestros procesos de digitalización?
Hasta ahora , mucho software de empresa ha dado asco
Perdón por ir tan al grano (o no, ya va siendo hora de que nos dejemos de eufemismos). Hay algo que el mundo del marketing y el mundo de las redes sociales han entendido muy bien, pero que en el mundo del software empresarial algunos no han entendido todavía: Si la herramienta gusta, es fácil de utilizar, entra por los ojos porque es bonita, y además utiliza mecánicas y palancas emocionales (como la gamificación o el storytelling), las personas disfrutan usando la herramienta. Ya no hablamos de “fomentar la felicidad en la empresa” ni nada por el estilo. Simplemente algo tan sencillo como: si te gusta, lo vas a usar con más ganas.
Podríamos analizar herramientas destinadas al público general como Twitter, Tinder, Facebook o Instagram (en cada enlace tenéis un análisis desde el punto de vista de la gamificación) y ver como hasta el último detalle está diseñado para gustar y conectar con sus usuarios y usuarias. Sin embargo parece que no ocurre lo mismo con el software empresarial. Primero, porque la persona que lo escoge (tu jefe) de normal no es la persona que lo va a utilizar, y acaba optando por una herramienta u otra según su precio, no su utilidad real. Segundo, porque todavía arrastramos esa falsa creencia de que el sueldo que le pagamos a nuestra plantilla lo compensa todo. Y creemos erróneamente que si nuestro equipo tiene que utilizar una herramienta fea, complicada y dolorosa pues es lo que hay y punto porque por algo les pagamos.
Y aquí podríamos llenarnos la boca con afirmaciones como “esto está mal por la marca empleadora, porque el talento escoge las empresas en las que quieren trabajar, etc”, pero ni siquiera hace falta llegar a ese nivel. De hecho, en muchas ocasiones ni siquiera es cierto, especialmente en trabajos poco cualificados o en trabajos donde ya están acostumbrados a una alta rotación de personal. Que el software y las herramientas sean un churro infumable es preocupante porque luego nos quejamos de que el 70% de los procesos de transformación digital fracasan.
¿Por qué fracasa la digitalización?
Obviamente no podemos echarle toda la culpa del fracaso de la digitalización al diseño del software. Existen muchos otros factores, como las malas estrategias, objetivos difusos, presión por perseguir modas en lugar de necesidades… Pero sí existen algunos problemas que se pueden abordar con un software y unas herramientas centradas en las personas que lo van a utilizar.
Existen problemas como la resistencia al cambio del equipo o problemas como la formación en las nuevas tecnologías. Estos problemas se pueden abordar con herramientas agradables, sencillas y que llamen la atención, o con herramientas intuitivas con una buena arquitectura de la información y una genial experiencia de usuario para aprender a usarlas mientras se utilizan o por la curiosidad que desprenden. ¿O es que alguien ha recibido un curso sobre cómo utilizar Instagram o Facebook?
El software centrado en las personas
Hace no tanto tiempo, utilizar un ordenador era muy difícil. Antes de las interfaces gráficas, una persona debía estar unos 6 meses recibiendo formaciones para aprender a usar un ordenador y sus comandos de texto para navegar y utilizar un ordenador. Pero de repente llegaron Xerox y Apple y dieron un golpe sobre la mesa. Se dieron cuenta de que esa no era la forma más intuitiva de utilizar un ordenador y nos sorprendieron con las interfaces gráficas. En lugar de aprender cuál era el texto que servía para abrir una carpeta, dijeron que lo más intuitivo era que tu identificaras el icono de una carpeta y que al hacer click sobre ella la carpeta se abriera y revelara el contenido de su interior.
Ya aprendimos una vez que la forma de usar la informática de ese momento quizá no era la óptima, y ahora tenemos que replantearnoslo de nuevo. YuKai-Chou habla mucho del “human-focus design”, o diseño centrado en las personas. YuKai dice que hasta ahora el diseño de software trataba a las personas como si fuera robots, no personas. Robots que siempre usan la forma más óptima de realizar una terea sin tener en cuenta la complijidad de la psique humana. Sin embargo, el human-focus design de Yu-Kai consiste en añadir elementos extra a esas herramientas. Aunque a priori parece que añadir más elementos estos entorpecen la forma más óptima de realizar una tarea, esos extras son los detalles que nos gustan, nos motivan, nos generan curiosidad, nos emocionan. Y que todas estas emociones son las que hacen que estemos al pie del cañón con la herramienta, utilizándola de forma gratificante y satisfactoria. Toda esta teoría la recoge en su metodología Octalysis, que podéis leer en castellano aquí.
La teoría de Yu-Kai bebe mucho de la gamificación. Si queréis descubrir el poder de la gamificación podéis ver estos 8 súper ejemplos de gamificación en recursos humanos y transformación digital.
Algunos ejemplos de software centrado en las personas
Un juego de aventuras para formar en la empresa
Si fueramos robots, es que ni siquiera necesitaríamos una herramienta de formación. La forma más óptima de recibir información sería leyendo un pdf que nos mandaran al email, sin más. Pero cualquier persona que se haya dedicado a la formación sabe a la perfección que este procedimiento, por muy sencillo que sea, no va a funcionar y que la tasa de fracaso va a ser altísima.
Pero ahora fijaos en la herramienta de formación “Train Legends”. Esta herramienta divide los conocimientos en aventuras. Cada aventura empieza con un pequeño bloque de teoría, y después un ejercicio para ponerla en práctica. Ese ejercicio consiste en una aventura donde cada empleado o empleada toma decisiones en escenarios virtuales. Tanto si se equivoca como si acierta, recibe una explicación sobre porqué la respuesta es correcta o incorrecta. ¡Pero si es incorrecta perderá una vida! Si pierde las tres vidas deberá empezar de nuevo esa aventura.
Digitalizar empresas con emoción: el software centrado en las personas Clic para tuitear
Volvamos al análisis del proceso más óptimo respecto al software centrado en las personas. En el caso de Train Legends hemos añadido un montón de extras que vistos desde el punto de vista de la optimización, sobran. ¿Aventuras? ¿Vidas que te hacen repetir la aventura desde 0? ¿Un ranking para ver quien ha llegado más lejos y quien ha progresado más? ¿Hacer el ejercicio de transformar la formación en una narración? ¡Cuántos extras! ¡Se puede formar sin todo eso! Pero ahora pregúntate cual de las dos formas es más atractiva, y con cual de las dos formas obtendrías una mayor tasa de éxito más rápidamente. Aquí está la prueba de que no siempre el camino más óptimo va a ser el más adecuado, porque no somos robots, somos personas. Somos personas que nos gustan las historias, nos gusta jugar, nos gusta recibir validación y feedback, nos gusta competir, nos gusta compartir experiencias con la gente de nuestro alrededor… y si todas estas cosas que nos gustan las llevamos a nuestras herramientas del día a día, la tasa de aceptación y de satisfacción utilizando estas herramientas va a mejorar. Esto es digitalizar con emoción. Esto es el software emocional y centrado en las personas.
Un juego de coleccionar cromos para dar feedback a tu equipo
La teoría nos la sabemos: dar feedback a tu equipo es muy importante, positivo y necesario. Pero en la práctica no lo hacemos. El día a día nos come y siempre acabamos aplazando hasta el infinito esas tareas por las que no nos rinden cuentas a final de mes. Y que tengamos motivos para no tener el tiempo necesario para dar feedback no significa que no vayamos a sufrir las consecuencias: gente que se cansa de hacer un trabajo excelente porque nadie se lo reconoce, gente que no sabe que está desempeñando mal una tarea, gente que podía crecer mucho en un área pero nadie le asesora, gente con el nivel de incertidumbre por las nubes porque nadie le dice si lo está haciendo bien o mal.
Y mira que es sencillo dar feedback, no solo hay muchas herramientas en el mercado, es que podría ser tan sencillo como enviar un email mensual o dejar un post-it en la mesa de esa persona. Pero no, no se lleva a cabo.
Zeppelean es una herramienta de feedback que te premia con cromos y monedas virtuales al dar y recibir feedback. Incluso te premia si mejoras tus resultados anteriores en las siguientes evaluaciones. Completar a tiempo tus evaluaciones te premia con más monedas todavía (de esta forma se evita que se aplace esa tarea, ¡la recompensa será menor!). Con esas monedas puedes comprar cromos, y así crea una competición lúdica por ver quien tiene la colección de cromos más completa.
Como hemos visto en el ejemplo anterior, aquí también se han añadido elementos que entorpecen la forma más óptima de dar y recibir feedback. ¿Monedas? ¿Cromos? ¿Rankings de colecciones? Pero si estos elementos extra dan un chute de motivación y satisfacción para usar la herramienta, pues bienvenidos sean.
Podéis aprender más sobre Zeppelean aquí.
El software centrado en las personas no es Mr Wonderful, ni debe ser una excusa para la precarización.
Antes de cerrar el artículo, solo una pequeña aclaración. Esto no es un producto más de la cultura “happy” donde todos tenemos que ser felices y la empresa debe de ser la responsable de la felicidad del empleado y la empleada. Creo que estos temas pertenecen a otro debate. Esto es algo mucho más sencillo y bajado a tierra: un software que gusta y motiva va a tener más aceptación que uno que no lo hace, y esa aceptación conlleva una serie de beneficios para todos, para la empresa que observará como sus resultados mejorarán, y para la plantilla que verá cómo sus tareas se le hacen menos cuesta arriba. Tenemos las herramientas y las metodologías para hacer que el software sea más humano y emocional. Y si no las aprovechamos, nuestra competencia sí lo hará y obtendrá una ventaja competitiva sobre nosotros. Y si necesitáis asesoramiento en este tema, no lo dudes y ponte en contacto con el equipo de Prisma. Porque creemos que otra forma de trabajar, con software centrado en las personas, es posible.
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