Si hay algo que defina a un líder es su capacidad de persuasión. Por eso, para todos nuestros lectores que quieren aprender a persuadir, hemos acudido a un experto en esta materia para que nos enseñe. Él es Óscar Fernández Orellana, director de Interacción Humana y autor del libro “Así persuaden los líderes“, de Libros de Cabecera.
Con una carrera de Psicología y un Máster en Dirección de Recursos Humanos y Consultoría, en Programación Neurolingüística a sus espaldas, este coach certificado compagina su trabajo como profesor de postgrado de Comunicación Persuasiva de la Universidad de Barcelona como formador en organizaciones como Isdin, Almirall, Louis Vuitton, Flex-n-Gate, Ayuntamiento de Barcelona, Generalitat de Catalunya, entre muchas otras.
Entrevista a Óscar Fernández Orellana
La relación entre empresarios y empleados es cada vez más tensa y es por eso que una buena comunicación es la clave. Empecemos por los directivos, ¿con qué argumentos podemos convencer a un director de empresa de que obligar a un trabajador a hacer algo no es la mejor estrategia?
Hay muchos argumentos, pero me gustaría señalar tres. En primer lugar, seguimos haciendo muchas cosas porque entendemos que es nuestra obligación, incluso cosas que no nos gusta hacer. A eso lo solemos llamar responsabilidad y es algo así como sentirnos en la obligación de tener que hacer, lo cual es manifiestamente diferente a sentir que nos obligan a hacer, sensación que no nos gusta nada porque tiene que ver con la sensación de que perdemos libertad personal.
La segunda cuestión que tengo que decir con relación a la pregunta es que, a nivel social, en los últimos 15 años las formas de relacionarnos los unos con los otros han cambiado y las organizaciones no dejan de reflejar lo que ocurre a nivel social. Cualquiera puede observar que ahora, las relaciones de jerarquía entre personas son diferentes a las que eran hace 25 años, por ejemplo. En la actualidad, las personas pedimos que nos expliquen los porqués, queremos conocer los motivos, no nos basta con que alguien nos diga “hazlo”; estamos dispuestos a hacer cosas, pero pedimos que nos ofrezcan motivos para ello.
Y la tercera cuestión es que, desde un punto de vista persuasivo, las personas ponemos más energía en aquello en lo que creemos que en aquello que nos viene impuesto, de forma que, si quiero un mayor compromiso de mis trabajadores, la mejor manera de hacerlo es que ellos lleguen a la conclusión de que lo que les pido es razonable, es decir, que existen razones para hacer aquello que me piden.
Ponemos más energía en aquello en lo que creemos que en aquello que nos viene impuesto. Clic para tuitear
Déjame explicarlo con esta metáfora: puedes empujar un objeto para desplazarlo de un lugar a otro, pero ese objeto dejará de moverse en cuanto dejes de empujarlo. En cambio, puedes conseguir que ese objeto disponga de un motor interior que le haga moverse sin necesidad de que tú lo empujes.
Con la llegada de la era digital, muchas empresas tienen que actualizarse si no quieren que la competencia los desbanque, para ello, la plantilla debe pasar por un proceso de cambio al que algunos empleados son reticentes. ¿Qué les dirías a los jefes de empresa que piensan que la nómina a final de mes es suficiente para persuadir empleados?
Indudablemente, las personas tienen que sentirse bien pagadas. No se puede pretender que los trabajadores se impliquen en un proyecto si sienten que sus condiciones laborales no son las adecuadas, por lo tanto, lo que diré a continuación tiene sentido en tanto que las condiciones laborales de los trabajadores estén cuidadas.
Todavía existen ocupaciones que son lo suficientemente mecánicas como para no requerir demasiada implicación creativa por parte de su ocupante. Pienso, por ejemplo, en alguien que forme parte de una cadena de montaje. En estos casos, el peso del salario en la motivación del ocupante del puesto todavía es importante. Afortunadamente, este tipo de trabajo es cada vez menos frecuente.
En cuanto el puesto requiere de la persona un mínimo de creatividad el salario pasa a ocupar un espacio secundario a la hora de implicar. En estos casos, las personas necesitamos tener la sensación de que lo que hacemos sirve para algo, tiene un sentido, un propósito, un «para qué». Además, este trabajo tiene que tener sentido en una doble perspectiva: tiene que tener sentido para mí como persona y tiene que tener sentido para la organización a la que pertenezco. Es aquí donde un líder de verdad hace su trabajo de implicación de sus trabajadores, porque explica, «argumenta», por qué tú y tu trabajo sois importantes.
Entrando en materia, ¿quién debe ser el responsable de persuadir a la plantilla: Dirección o Recursos Humanos? ¿Y cómo puede un buen líder ganarse el respeto de sus empleados para que sus argumentos a la hora de persuadir tengan credibilidad?
El Director de recursos humanos de cualquier trabajador es su jefe directo. Lo digo de otra forma. Un jefe no puede abdicar de su función de Director de recursos humanos de su equipo. No puede ser que, por ejemplo, ante un conflicto un jefe directo se quite de en medio y pida que sea el Departamento de recursos humanos quien asuma su función.
Un jefe nunca puede abdicar de su función de Director de recursos humanos de su equipo. Clic para tuitear
En cuanto a la segunda parte de la pregunta, si tuviese que escoger sólo un aspecto de los muchos que hay, escogería la credibilidad, entendida ésta como el efecto que se produce cuando percibimos que alguien es congruente entre lo que dice que hay que hacer y lo que él mismo hace. El respeto es un edificio sumamente inestable que se construye poco a poco y a lo largo del tiempo, pero que basta un sólo accidente para derribarlo. Otro de los factores que generan respeto es percibir al líder como una buena persona. Este factor se suele menospreciar, pero sólo tienes que pensar en la confianza que te genera alguien que te cae mal o que percibes como deshonesto.
Algunas herramientas digitales, como Zeppelean, ayudan a las empresas a ser más eficientes y a los empleados a alcanzar sus objetivos. No obstante, aunque los empleados sepan que estas herramientas pueden aportarles un beneficio personal, no desean aportárselo a la empresa. ¿Cómo debería reaccionar un buen persuasor si alguien dijera: “tú lo que quieres es tomarme el pelo y hacerme trabajar más por menos”?
La mayoría de herramientas tecnológicas nos permiten trabajar mejor, no necesariamente más. La manera de proceder en este caso es muy similar a la que utilizamos cuando se presenta cualquier tipo de objeción: preguntar por qué lo cree así, en vez de atacar la objeción directamente.
Ante una objeción, lo que necesitas saber son los motivos que llevan a la persona a pensar así, es decir, sus «porqués». Pidamos a la persona que argumente el porqué y una vez que lo conozcamos, intercambiemos pareceres. Atacar directamente una objeción nunca consigue cambiar la opinión de nadie, todo lo contrario, tiende a reforzarla.
El otro gran problema en las empresas son los egos de los trabajadores. ¿Cómo podría un buen líder ayudar a la otra persona a encajar una crítica constructiva de forma positiva?
La mejor manera es asegurándose de que, efectivamente, la plantea de manera constructiva. Esto no pasa tan comunmente. Las personas notamos a la perfección cuándo una persona se pone a nuestro lado para ayudarnos y cuándo se pone enfrente de nosotros para criticarnos. Como coach y terapeuta, continuamente señalo puntos de mejora con mis clientes y casi nunca tengo problemas para que los contemplen y hagan algo al respecto y eso es así porque no me perciben como una amenaza, si no como una ayuda. Un líder debería preguntarse cómo lo percibe su equipo, cómo una amenaza o cómo una ayuda; ¿es un elemento nutritivo de su equipo o es un elemento de toxicidad?
¿Cómo te percibe tu equipo: amenaza o ayuda? Clic para tuitear
¿Qué papel juegan la autonomía y la implicación en la toma de decisiones durante el proceso de persuasión?
Toda persuasión es autopersuasión en el sentido de que es la persona la que se convence de lo que nosotros le decimos. La persuasión no se puede forzar. Lo que hacemos cuando intentamos que alguien esté de acuerdo con nosotros es escoger un determinado tipo de información que justifica nuestra postura y colocarla delante de la persona a la que queremos persuadir de una determinada manera, esperando que sea ella quien se persuada. A esto yo lo llamo tener autonomía en la toma de decisión.
También entiendo que es una postura de adulto a adulto, en el sentido de que otorga a la otra persona una capacidad para razonar, analizar y tomar decisiones igual a la mía, por lo tanto, no la infantilizo pensando que no tiene la misma capacidad de análisis y reflexión que yo. Cuando una persona se convence de algo su implicación con la idea es máxima. Por ese motivo vale la pena aprender a persuadir.
¿Vale la pena aprender a persuadir? Oscar Fernández nos lo cuenta en su entrevista. Clic para tuitear
En el proceso de la persuasión, ¿vale solo con palabras o Dirección también tiene que demostrar su palabra con hechos?
No es posible desligar una cosa de la otra. Puede que tus palabras me convenzan de algo, pero si posteriormente veo que los hechos van en otra dirección, no sólo voy a dejar de creerte, sino que va a ser muy difícil que lo haga en el futuro. Recuerda lo que decíamos del edificio de la credibilidad, lo costoso que puede ser levantarlo y lo fácil que es tirarlo a tierra.
Otra cuestión distinta es que las condiciones del entorno afecten de tal forma que alguien tenga que actuar de forma diferente a como dijo que lo haría. En este caso, lo que debe hacer es explicar los motivos que han provocado ese cambio. Curiosamente, muchas empresas, ante una crisis o un cambio importante lo que hacen es comunicar menos. Eso siempre comporta problemas.
La persuasión no acaba con el convencimiento de la otra persona, sino con el compromiso por ambas partes, pero, ¿qué pasa si una de las dos personas falta a su palabra? ¿Cómo retomamos la estrategia de persuasión?
No está prohibido cambiar de opinión, pero sí está prohibido no explicar el porqué del cambio de opinión. Faltar a la palabra tiene una connotación de engaño y el engaño quiebra la confianza y sin confianza no es fácil que te dé permiso para que me persuadas.
Y por último, ¿qué es para ti innovar?
Innovar es provocar el futuro en vez de esperar a que el futuro llegue.
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