Cómo transmitir feedback negativo: aprende a ser un buen líder.

Publicado el 5 abril, 2017

Clara Torrijos Comunicación interna, Entrevistas, Motivación
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Uno de los momentos más complicados para cualquier líder es cuando tiene que transmitir un feedback negativo, o lo que es lo mismo, realizar una crítica o llamada de atención.

Si eres el encargado de dirigir a un equipo, lo ideal es que dispongas de unas buenas habilidades de liderazgo, y entre ellas se incluyen tanto destrezas comunicativas como de gestión de conflictos. Pero si estás leyendo esto, es porque quizá consideres que necesitas mejorar y has decidido ponerte manos a la obra, de modo que te felicito; sin duda acertaron cuando contaron contigo.

Un buen liderazgo incluye tanto destrezas comunicativas como de gestión de conflictos Clic para tuitear

Antes de nada, me gustaría señalar algo que muchas veces no se dice (debido a su obviedad) cuando se habla de cómo un líder ha de transmitir feedback negativo. Sin embargo, en múltiples ocasiones los conflictos más complejos vienen por errores así de simples, así que mejor aclararlo: sé un buen ejemplo.

 

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Es importante pues, que tengamos una actitud abierta y flexible, porque puede que quizá algunas de las causas sean consecuencia de un fallo por parte nuestro o de la organización. Si esto es así, es necesario tomarse nota de ello. En caso de que sepas para algunos de esos posibles errores el porqué se hace así y no como espera el trabajador, es importante explicárselo. Si, por otra parte, reconoces que es algo que hay que mejorar, debes comprometerte a trabajar sobre ello.

Dar un buen ejemplo a los trabajadores es absolutamente imprescindible para que ellos se alineen con la misión de la empresa. No puedes pedir puntualidad a tu equipo cuando ellos no reciben su salario a tiempo.

Si el problema que has detectado es similar a un fallo habitual de la organización en su conjunto; el problema no es de tu equipo.

Previamente a la comunicación de un feedback negativo es imprescindible que el líder haga un ejercicio que requiere de ciertas maestrías: buena capacidad perceptiva, actitud reflexiva e inteligencia emocional. Un buen líder ha de ser capaz de percibir los problemas, de saber analizarlos objetivamente y con calma, y lo más importante, de comunicarlos constructivamente.

Para dar feedback negativo: buena capacidad perceptiva, actitud reflexiva e inteligencia emocional. Clic para tuitear

Quizá, más importante que el “cómo” es el “cuándo”. Dos normas de oro:

  1. Los elogios en público, las críticas en privado.

  2. Cuánto antes atajes el problema, mejor.

Los elogios en público, las críticas en privado. Clic para tuitear

Cuando hayamos detectado un problema (ya sea de organización, de calidad del trabajo, de relaciones entre compañeros, etc.) debemos esclarecer cuál es el foco. Es decir, ¿qué queremos conseguir? El feedback negativo tiene un enfoque de futuro, busca el cambio y está orientado a resultados. Este mensaje ha de ser bien absorbido por el sujeto que vaya a recibir la crítica ya que sentirá que en el fondo, lo que se quiere conseguir, es generar una oportunidad de mejora.

El feedback negativo tiene un enfoque de futuro, busca el cambio y está orientado a resultados Clic para tuitear

Una vez sepamos cuál es la meta a la que queremos llegar, pasaremos al siguiente paso: reconocer cuáles son los hechos que me han llevado a ver el problema. Estos hechos son los que luego transmitiremos al empleado, de modo que la crítica esté exenta de juicios de valor; o lo que es lo mismo, de opiniones y suposiciones. Nunca supondremos las causas sino que evidenciaremos los hechos y será el trabajador el que nos explique sus razones.

No es lo mismo decir: “eres un impuntual”, que decir: “en las últimas dos semanas has llegado tarde a tres reuniones”.  En el primer caso, se apela a la personalidad, por lo que se percibe como una característica inherente de la persona, más estable y por lo tanto más difícil de modificar. En el segundo caso, hablamos de una conducta, por lo tanto tiene un carácter circunstancial y es más moldeable.

A continuación puedes ver un buen decálogo para dar un feedback negativo que te ayudará a visualizar los pasos a seguir.

feedback negativo

Es hora de pasar a la acción. Intenta ponerte en contacto con la persona de la manera más discreta. Si toda la oficina se da cuenta de que le has hecho pasar a tu oficina, el trabajador ya vendrá predispuesto. Lo ideal es que concretes con él un encuentro, le comuniques que te gustaría hablar con él y que sea el citado quien que te diga cuándo le viene bien. De este modo no interrumpirás su trabajo y estará más concentrado en la conversación.

Prepara el lugar. Los aspectos no verbales también son importantes, y muchas veces los olvidamos. Busca un lugar en el que no sea muy evidenciable la jerarquía. Si te pones enfrente de él, con una mesa de por medio y además tu silla es más alta que la suya estarás generando un clima de superioridad. De este modo, difícilmente facilitarás que el otro se sienta cómodo. Lo ideal es ponerse al lado de él, o en una posición en forma de L; con una postura y expresión verbal abierta al diálogo.

 

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Hay quien prefiere empezar con un elogio, sin embargo si esto no se hace de modo genuino, el interlocutor lo percibe y puede ser contraproducente. Así que si no sabes muy bien si hacerlo o no, yo te aconsejo que empieces transmitiendo tu preocupación por saber si se encuentra a gusto o si hay algo que le preocupa.

Explica cuáles han sido los hechos o conductas que no te agradan, y haz visibles cuáles han sido las consecuencias de los errores cometidos.

En este momento es vital ser asertivos y mostrarse realmente flexibles. Hay que debatir sobre los temas, y nunca sobre las personas. Debemos evitar entrar en calificaciones personales y limitarnos a esclarecer los hechos; dejando a un lado los “deberías”, los juicios y las suposiciones. Evita los comentarios generales e poco específicos.

Una vez hayáis descubierto entre los dos cuáles han sido los errores, enfoca la conversación para llegar a soluciones definidas, perfilando acciones claras y concisas.

Lo ideal es que el trabajador salga de la puerta sabiendo qué tiene que hacer, para qué, cómo ha de hacerlo y para cuándo ha de estar listo. Recuerda que herramientas como Zeppelean ayudan a las empresas a implantar un sistema de feedback con planes de acción asociados que ayudan a que los trabajadores se concentren en sus metas.

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Lo ideal es:

  • definir qué objetivos a corto, medio y largo plazo queremos conseguir,
  • qué acciones vamos a poner en marcha para lograrlo,
  • qué herramientas necesitará para conseguirlo y, por último,
  • acordaremos feedbacks periódicos para ver si lo estamos consiguiendo.

Gracias a esto sentirá que se le está involucrando en la resolución, de modo que él pudo ser responsable del fracaso, pero seguro que lo será del éxito.

Y para terminar, recuerda: confía en tu equipo. Hubo un día en que también confiaron en ti.